25.02.2022

Digital Marketing Monitor (2022)

Verbreitung von digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten bei KMU

Der digitale Kundenkontakt und Online-Shopping waren bereits vor der Corona-Krise ein Megatrend. Durch die Auswirkungen der Pandemie wurde dieser Trend massiv gesteigert. Auch für den B2B-Bereich wird von einem erheblichen Bedeutungszuwachs am digitalen Kundenkontaktpunkt ausgegangen.

2021 untersuchten Forschende der Hochschule Hamm-Lippstadt (HSHL) die Verbreitung von digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten bei klein und mittelständischen Unternehmen (KMU) aus der Region Ostwestfalen-Lippe (OWL), Dortmund und Hamm. Den Hintergrund der Studie bilden zwei vorangegangenen Studien (Digital Marketing Monitor 2020 und 2022), die im Frühjahr und Herbst 2021 durchgeführt worden sind. Das Ziel der aktuellen Studie ist es herauszufinden, inwieweit KMU im digitalen Kundenkontakt aufgestellt sind, ob sie die digitalen Kanäle ihrer Lieferanten nutzen und ob sich der Digitalisierungsgrad seit der Corona-Pandemie verändert hat.

Corona-Schub wirkt auf Digitalisierung von Unternehmen weniger stark als angenommen

Der Großteil der befragten Personen hält persönlich digitale Kundenschnittstellen für sehr wichtig. Das Engagement des eigenen Unternehmens auf diesem Gebiet schätzen die Befragten in der Regel schlechter ein als die eigene Einstellung zu diesem Thema.

Zwar gewinnen Social-Media-Kanäle und Videokonferenztools an Bedeutung, alle weiteren digitalen Kundenschnittstellen, wie beispielsweise Instant-Messenger, digitale Bezahlsysteme oder Onlineshops, scheinen für viele Unternehmen noch weniger wichtig zu sein, zumindest so lange es um den eigenen Shop als Vertriebskanal geht. Denn fast jedes zweite Unternehmen kauft online ein. Vor allem in der Corona-Krise hat sich der Beschaffungsprozess bei ca. 38% der Unternehmen zunehmend digitalisiert.

Dennoch beschäftigt sich insgesamt nur jedes zweite Unternehmen mit den Möglichkeiten, die der digitale Kundenkontakt mit sich bringt und nur ca. 10% der KMU sammelt und analysiert seine digitalen Kundendaten vollumfänglich. Seit der Corona-Pandemie, hat sich der Analysegrad kaum verändert und dass obwohl gerade hier das Potenzial in der Digitalisierung liegt. Dies hängt wahrscheinlich auch mit der anhaltenden Ressourcenproblematik zusammen. Es fehlt an Zeit und Budget, aber vor allem am geeigneten Fachpersonal. Insgesamt scheint die Kompetenz von KMU im Hinblick auf digitale Kundenschnittstellen auch während der Corona-Krise nicht zuzunehmen. Positiv ist immerhin, dass die von den KMU genannten Chancen den Herausforderungen überwiegen.

Diagramm-Galerie

Die wesentlichen Ergebnisse sind:

Digitale Kundenschnittstellen werden von den befragten Personen häufig als sehr wichtig angesehen. Bei fast allen Unternehmen ist eine deutliche Abweichung zwischen der Bewertung der persönlichen Einstellung und der Wahrnehmung des Engagements des eigenen Unternehmens erkennbar.
Insgesamt sehen die befragten KMU in der Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen mehr Chancen als Hürden.
Ein Viertel der befragten Unternehmen gibt an, seine Kundinnen und Kunden digital nicht erreichen zu können.
LinkedIn, Facebook und Xing sind die am häufigsten genutzten Social-Media-Kanäle. TikTok scheint für die befragten Unternehmen irrelevant zu sein.
Die Hälfte der befragten Unternehmen beschäftigt sich mit innovativen digitalen Kundenschnittstellen. Dementsprechend beschäftigen sich aber auch knapp 50% kaum damit.
Weniger als zehn Prozent der befragten Unternehmen sammeln und analysieren ihre Daten vollumfänglich an der digitalen Kundenschnittstelle.
Es gibt eine Diskrepanz bei der Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen: Die meisten Unternehmen nutzen sie zwar im Einkauf, wie bspw. den Onlineshop, vertreiben allerdings selber keine Produkte und Dienstleistungen über derartige Kanäle.